Siguiendo con la serie de entradas dedicadas a la labor de los detectives privados vamos a centrar el presente post del Blog en un tipo de casos concretos que interesan tanto a grandes como a pequeños empresarios: el investigador privado como mystery shopper o cliente misterioso.
En post anteriores ya hemos comentado que son muy frecuentes dentro del sector de los detectives privados las investigaciones a nivel empresarial, financiero, industrial y laboral; el cliente misterioso podría incluirse dentro de este tipo de casuística empresarial.
El detective privado, el gran aliado para las empresas.
Los servicios que el investigador privado ofrece a una empresa son muy variados, tal y como se describe en la web del Colegio Oficial de Detectives Privados de la Comunidad Valenciana, en el apartado Servicios. Tanto es así que, tanto en España, como en la Comunidad Autónoma Valenciana, casi la mitad de las investigaciones están relacionadas con el ámbito empresarial, ya sea con temas laborales, o financieros o bien con aspectos relacionados con la propiedad industrial y la competencia desleal.
Como explicábamos en uno de nuestros primeros post, Los detectives, tu gran ayuda, muchas empresas, tanto grandes como pequeñas, buscan la ayuda de un detective privado profesional para vigilar a un trabajador que supuestamente está enfermo o está realizando malas prácticas, para vigilar a otra empresa que está haciendo espionaje o competencia desleal, falsificaciones, robos, etc. En nuestro post titulado El fraude laboral, ya abordamos el delicado tema de las falsas bajas laborales y los empleados nocivos que perjudican tanto al funcionamiento de la empresa como a sus propios compañeros. Además, las empresas pueden necesitar los servicios de un detective privado para comprobar el cumplimiento del horario laboral, para practicar seguimientos y controles de comerciales, visitadores, vendedores, representantes, etc…
De este modo, tanto los grandes empresarios como los pequeños autónomos contratan a investigadores privados legalizados para luchar contra los fraudes laborales y otras prácticas que perjudican gravemente a sus empresas. En esta situación económica de crisis los empresarios vigilan más sus pérdidas, investigan más su productividad, vigilan a su competencia y protegen más su inversión. Por ello cada vez son más los empresarios que para proteger su empresa acuden a despachos de detectives privados en busca de ayuda profesional para resolver todas estas cuestiones tan perjudiciales para la vida de una empresa.
Más allá de las técnicas y conocimientos de los expertos en Recursos Humanos y en gestión de personal, el control de calidad en muchos establecimientos de atención al público, pasa por contar con un cliente misterioso. Como examinaremos más delante el cliente misterioso consiste en que un evaluador se hace pasar por un cliente corriente que solicita la atención y dedicación de comerciales, asistentes o dependientes con el fin examinar la atención recibida.
La labor del Mystery Shopper.
Tradicionalmente las tareas de control laboral y de control de calidad de servicios han sido desarrolladas por los departamentos de Recursos Humanos de las empresas o por sus cargos intermedios.
Sin embargo, al realizar controles de este modo la información en determinados casos se filtraba y se manipulaba en función de preferencias e intereses personales y cuando los informes llegaban a gerencia o dirección de la empresa no resultaban fiables. Esta situación queda resuelta mediante la figura del cliente misterioso cuya valoración será imparcial y anónima.
Sí es que el cliente misterioso o mystery shopper sirve de gran ayuda a las empresas para valorar si sus servicios son prestados de manera correcta, respondiendo a unos parámetros de calidad determinados. Es una manera objetiva para comprobar que sus empleados trabajan correctamente, ofreciendo un servicio adecuado y respetando la imagen que la empresa quiere proyectar.
Para que este tipo de evaluación sea realmente efectiva, veraz y profesional debe ser llevada a cabo por detectives privados profesionales, que saben pasar desapercibidos, valorar situaciones, prestar atención a los detalles y registrar percances sin ser detectados. El detective privado tiene como parte de su formación y entrenamiento la observación. Pero además la preparación del investigador privado supone no solo saber observar, sino observar sin observados. Muchos de las evaluaciones desarrolladas por otros clientes misteriosos han perdido validez cuando la persona que se hacía para por cliente ha sido descubierta como examinador.
El “cliente misterioso” es fundamental en sectores como la hostelería y la restauración en los que el nivel de satisfacción de la clientela marca la separación entre el éxito y el fracaso. El detective privado examina otros elementos, además de la atención al cliente, como la limpieza e higiene y el mantenimiento del local, la imagen de los dependientes o comerciales, o la satisfacción del cliente ante los servicios secundarios (servicios postventa, fidelizaciones…)
Además, conviene recordar que el detective privado es el único profesional legalizado que dispone de licencia para realizar investigaciones privadas, para tomar fotografías y realizar grabaciones con cámaras ocultas. Por si esto no fuese razón suficiente para acudir a un investigador privado legalizado, en caso de que el servicio del cliente misterioso revelase deficiencias o negligencias en los empleados, el detective privado podría realizar vigilancias concretas.
Otra de las tareas que solamente el detective privado profesional puede realizar son los seguimientos y vigilancias a empleados que realizan sus funciones de forma itinerante o intermitente, es decir, que no trabajan en un establecimiento fijo: comerciales, representantes, visitadores… Es realmente difícil supervisar la calidad del servicio ofrecido por estos empleados. El control mediante seguimientos o haciéndose pasar por un cliente es muy eficaz en estos casos y de nuevo el detective es el profesional mejor capacitado.
Finalmente, otro elemento que marca la diferencia entre contratar a un detective privado y cualquier otro evaluador para realizar tareas de cliente misterioso, está en el informe final completo y objetivo entregado por detective privado que puede ser utilizado en los tribunales, en caso de que sea preciso llegar a la vía judicial frente a algún empleado.
El trabajo del detective Mystery Shopper.
Ya sabemos que el detective privado es, según nuestra legislación, el único profesional privado legalmente habilitado para la investigación de asuntos privados por parte de terceros. Para realizar su trabajo de mystery shopper primero debe establecer junto con los responsables de la empresa, la estrategia a seguir para valorar la actitud, la pasividad, la atención incorrecta, la mala uniformidad, la lentitud en el servicio o la limpieza deficiente del local comercial. Incluso se pueden valorar aspectos relacionados con incumplimientos graves de la seguridad y los riesgos laborales. Presa que contratan sus servicios, unos parámetros dentro de los cuales realizar la evaluación: imagen, limpieza y orden del local, la imagen de los dependientes o comerciales, niveles mínimos de atención al cliente, tiempo de espera, educación, conocimiento del producto por parte de dichos dependientes y comerciales, etc… También puede establecer los horarios y los días o los trabajadores/as a quienes “entrevistar”.
Estos parámetros varían en función de las preferencias y necesidades de cada empresa (tienda, restaurante, hotel…). Pero, aunque puedan variar de una empresa a otra, el objetivo último es comprobar que se cumplen los estándares de calidad fijados, o supervisar a empleados concretos sobre los que se hayan recibido reclamaciones o se sospeche de alguna conducta inapropiada.
Fuente: staffdeventas.blogspot.com
Una vez que se han establecido estos parámetros, el detective, haciéndose pasar por un cliente cualquiera, se infiltra en el establecimiento. Dentro de los parámetros fijados, el investigador privado puede, a petición del empresario, adoptar actitudes distintas para valorar la atención dispensada. Es decir: puede adoptar el papel de cliente insatisfecho con el producto, para comprobar la capacidad de respuesta del empleado, o de cliente exigente, para poner a prueba los conocimientos sobre el producto o servicio.
El último paso en el trabajo del detective como mystery shopper es la redacción del informe. Este es otro elemento que respalda y avala el trabajo del investigador privado en este tipo de casos. En estos informes finales, al igual que en los informes de cualquier investigación llevada a cabo por un detective privado, se describen detalladamente las circunstancias y actuaciones de la investigación y van acompañados de pruebas gráficas, videográficas o sonoras. Además, estos informes detallados pueden ser válidos como prueba en un juicio, si fuese necesario adoptar medidas legales contra algún empleado/a.
Gracias a la profesionalidad de estos informes el empresario puede conocer la atención que recibe un cliente en su establecimiento y puede realizar un seguimiento de campañas y promociones, así como de la imagen que transmite su marca. Sin duda es el modo más eficaz y veraz de valorar cualquier servicio de atención al cliente y es una herramienta muy fiable a la hora de tomar decisiones correctas en una empresa y aplicar posibles mejoras en este servicio.
Por todo lo expuesto, desde Elche Detectives & Asociados si se desea obtener un resultado profesional, legal y fiable aconsejamos recurrir a nuestros servicios como detectives para empresas y de ese modo trabajar como cliente misterioso.
Licenciada en Criminología por la Universidad de Alicante.
Detective Privado con Licencia. 1692.
Asociado nº 947. Apdpe (Asociación Profesional Detectives Privados de España).
Colegiado nº127. Colegio Oficial Detectives Privados Comunidad Valenciana.
Profesor colaborador Universidad de Murcia.
Miembro de Global Forensic Alliance.
Profesora Escuela Superior Criminalística.
Perito Informático.
Título de Director de Seguridad.
Título de Jefe de Seguridad.
CEO en Elche Detectives & Asociados. Grupo E.D.A.
1 comentario en «El detective privado como cliente misterioso.»
El detective privado es algo impresionante y que tiene mucho tirón ya que al final lo que importa es conocer como podemos mejorar nuestro negocio y saber si las personas que tenemos en plantilla son las que mejor desempeñan el trabajo, gracias por compartir
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1 comentario en «El detective privado como cliente misterioso.»
El detective privado es algo impresionante y que tiene mucho tirón ya que al final lo que importa es conocer como podemos mejorar nuestro negocio y saber si las personas que tenemos en plantilla son las que mejor desempeñan el trabajo, gracias por compartir